기업의 혁신을 이끄는 사용자 의견 – 컴퍼니원헌드레드

[사례 요약]

본 사례는 초기 스타트업의 혁신에 중요한 영향을 끼치는 사용자의 역할을 알아보고, 사용자와 효과적으로 상호작용할 수 있는 조직 구조, 정보 프로세스 설계가 무엇인지를 학생들로 하여금 고민해볼 수 있도록 설계되었다. 특히 스타트업의 경우 사용자 의견은 회사의 방향에 영향을 줄 수 있기 때문에 이를 전략적으로 수용하여 활용하는 것이 중요하다. 하지만 회사가 성장할수록 다양한 내·외부 경계선들로 인하여 사용자를 혁신의 원천으로 활용하는 데 있어 문제점과 비효율성이 발생하게 된다. 학생들은 규모가 커지는 스타트업이 이러한 변화에 어떻게 대응하여야 하는지를 고민해봄으로써 경계선과 관련된 다양한 조직학적인 개념과 사용자 혁신 등에 대하여 학습할 수 있다.

현재 컴퍼니원헌드레드는 서비스팀에서 사용자 의견을 취합하여 분배하는 프로세스를 구축해놓은 상태이다. 하지만 사용자 의견이 이전보다 증가하였음에도 문제를 해결할 수 있는 엔지니어에게 의견이 제대로 전달되지 않는 문제가 발생하였으며, 엔지니어가 느끼는 의견의 중요성과 혁신성 또한 감소하였다. 이는 김진천 대표가 사용자 피드백 수용 프로세스를 설계한 의도에 반하는 결과였다. 모바일 산업에서 사용자 의견은 지속적인 게임 업데이트에 중요한 역할을 하기 때문에 도중에 중요한 의견이 유실되는 것은 심각한 문제였다. 또한, 컴퍼니원헌드레드에게는 회사 규모가 커짐에 따라 늘어나는 사용자 의견을 효과적으로 관리하는 것이 중요한 이슈였기 때문에 이러한 현상이 발생하는 원인을 파악하고 문제를 해결하는 것이 급선무였다. 뿐만 아니라 엔지니어가 중요하게 여기는 문제가 서비스팀 선에서 걸러짐에 따라 회사의 문제 해결 능력에도 문제가 생겼다. 본 사례에서는 이 문제의 원인을 진단하고 그 해결책을 고안해보고자 한다.

 

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[집필진]

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