초기 성장 기업의 고객 문의 처리 속도 개선을 위한 오퍼레이션 – 라이브커머스 플랫폼 A

빠르게 성장하는 서비스 및 플랫폼을 운영하는 초기 기업은 갈수록 늘어나는 고객 문의를 신속하고 정확하게 처리하는 것이 고객 만족도 차원에서 중요하다. 기업이 빠르게 성장하는데도 고객 문의 응대 프로세스를 계속 기존 수준으로 유지할 경우, 고객의 불만이 증가하게 된다. 최근 같이 소셜 네트워크 서비스(SNS)가 발달한 시대에는 고객 불만이 더 빠르게 퍼지고 누적된 고객 불만은 비즈니스 전반의 중대한 위험 요인으로 작용할 가능성이 있다. 따라서 기업의 빠른 성장과 함께 고객 문의 처리 프로세스를 개선하는 작업은 필수다.

본 사례는 학습자가 라이브커머스 플랫폼 A를 운영하는 기업의 강은우 대표 입장이 되어 사업 선배인 차소현 대표의 조언을 기반에 두고 고객 문의 처리 속도 개선을 위한 오퍼레이션 프로세스를 구축하는 과정을 실습할 수 있도록 구성했다. 현장감 있는 학습이 될 수 있도록 가급적 실제 기업 사례를 기반으로 가공한 데이터와 고객 문의 내용을 활용하였다.

 

Q1. 라이브커머스 플랫폼 A의 사례에서 제공한 데이터와 고객 문의 건수를 비교하여, 가장 적합한 단일 대표 지표와 관리의 용이성을 높일 수 있는 복수의 관리 지표를 설정하고 그 이유를 서술하시오. 라이브커머스 플랫폼 A의 비즈니스적 특성을 고려하여 기타 지표를 제안하고 그 지표를 선정한 이유를 서술하시오.

Q2. 첨부한 엑셀 파일의 ‘고객 문의 예시’ 탭에서 제공한 고객 문의 사항 예시를 읽고 사례에서 제시한 세 가지 기준을 적용해 문의별로 적절한 카테고리를 설정하시오. 카테고리별로 분류한 고객 문의 내용을 기반으로, 고객 문의 처리 프로세스를 개선할 수 있는 구체적인 실행 과제를 도출하고 해당 과제를 도출한 이유를 서술하시오(별첨 엑셀 파일 활용).

Q3. 라이브커머스 플랫폼 A의 고객 문의 처리 프로세스를 시스템 다이내믹스 모델링을 활용하여 인과관계 루프 다이어그램으로 도식화 하시오. 본 사례에서 제시한 프레임워크를 활용하여 고객 문의 처리 프로세스를 개선하는 과정을 해당 다이어그램을 통해 설명해보시오.

23760login-check초기 성장 기업의 고객 문의 처리 속도 개선을 위한 오퍼레이션 – 라이브커머스 플랫폼 A

집필진

김영인

김영인

김영인은 Noom의 메디컬 디렉터이자, 눔코리아의 대표이다. 연세대학교 의과대학을 졸업한 이후 대한의사협회 정책이사, 대한공중보건의사협의회 회장을 역임한 후 Noom에 입사했다. 의사이지만 비즈니스 현장에서 사업 개발, 투자 유치, 지사 경영 등 다양한 경험을 쌓고 있는 "딴짓하는 의사" 중 한 사람이다.
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